Em um mercado tão competitivo como é o mercado de delivery, melhorar a experiência do cliente no delivery pode ser o diferencial que coloca o seu negócio à frente da concorrência.
Uma experiência especial pode não só fazer o cliente escolher você, ao invés do seu concorrente, como aumentar a fidelização à sua marca, aumentando seu ticket médio e recorrência de pedidos.
Neste artigo, vamos apresentar estratégias focadas em te ajudar a melhorar a experiência do cliente no delivery, abordando desde a eficiência no atendimento até o uso de dicas de que ferramentas você pode adicionar a sua operação que podem influenciar na satisfação do cliente.
Já pensou nos riscos que seu delivery corre se você não busca melhorar constantemente a experiência do cliente?
Seja por conta da ampla concorrência ou pelo fato de que os clientes de delivery têm se tornado mais exigentes, a verdade é que você pode enfrentar problemas para atrair e reter clientes.
É claro que oferecer um serviço de qualidade em todas as etapas é fundamental, mas apenas isso não basta. Para manter o crescimento do seu negócio, é preciso buscar formas de melhorar constantemente a sua operação, do atendimento ao pós-compra.
Se você se acomodar com o estado atual do seu negócio e deixar de buscar novas formas de trazer melhorias, corre o risco de perder espaço no mercado.
Novos concorrentes estão sempre surgindo com ideias inovadoras que tornam seus serviços mais atraentes. Nesse cenário, é fácil para os concorrentes tirarem seus clientes, especialmente se o seu delivery não apresenta nenhum diferencial significativo.
Além disso, um cliente que não tem uma experiência satisfatória dificilmente será fiel à sua marca e não irá recomendá-la. Sem clientes satisfeitos, você perde o potencial do marketing orgânico, aquele em que o cliente, por conta própria, divulga positivamente o seu serviço.
Hoje, conveniência e rapidez são fatores que determinam a escolha do consumidor. Por isso, ao proporcionar uma experiência positiva, você aumenta a satisfação do cliente, fortalece sua reputação, fideliza e ainda impulsiona as vendas.
Por fim, é importante lembrar que a experiência do cliente influencia diretamente sua reputação nas redes sociais e em marketplaces. Já que um cliente insatisfeito pode gerar avaliações negativas, prejudicando sua imagem, enquanto uma experiência boa pode gerar feedback positivo, atraindo novos clientes.
Mas como fazer para melhorar a experiência do meu cliente de delivery?
Você já ouviu falar de Jornada de Compra, certo? Esse é um tema bem comum em qualquer tipo de negócio, mas de forma simples, se refere ao processo que o cliente percorre, desde a pesquisar sobre o produto ou sobre o problema que ele quer resolver, até a decisão de compra.
Mas é importante lembrar que essa jornada não é algo escrito em pedra e pode variar de acordo com o produto ou serviço vendido, afinal, é mais fácil tomar a decisão de comprar um hambúrguer do que a de comprar um Intercâmbio, por exemplo.
Então, quando falamos de melhorar a experiência de um cliente de delivery de comida, podemos pensar na jornada de compra que ele vai percorrer e em melhorias que podem ser feitas em cada uma dessas etapas.
Nesse artigo, vamos focar no momento em que o cliente decide fazer uma compra no seu delivery. Por isso, dá uma olhada nas dicas que separamos que vão te colocar à frente dos seus concorrentes e no topo das preferências dos seus clientes.
Dicas para te ajudar a melhorar a experiência do cliente no seu delivery
1. Agilidade no atendimento e facilidade no processo de fazer o pedido
O atendimento é uma etapa importante, já que o tempo de espera é um fator crítico na experiência do cliente. Por isso, um dos primeiros pontos que você precisa ter atenção é na redução desse tempo de espera.
Um atendimento rápido, além de influenciar na satisfação do cliente, também é decisivo na compra em si, já que quanto mais tempo passa desde o momento que o cliente resolve fazer a compra, até o momento em que o pedido é feito, maiores são as chances de ele desistir da compra.
Além disso, após o pedido ser feito é importante manter o cliente informado sobre o status do pedido, por isso, notifique seu cliente a cada etapa do processo do pedido, como “pedido confirmado”, “pedido em andamento” e “pedido saiu para a entrega”.
Assim você evita que seu cliente fique preocupado ou ansioso com a entrega e ainda consegue melhorar a visão que o cliente tem sobre o seu serviço, já que atualizações sobre o status do pedido demostra transparência e preocupação com a experiência do cliente.
Uma das melhores soluções para isso é contar com um Cardápio Digital e Chatbot para WhatsApp.
O Chatbot vai garantir que o seu cliente não espere por atendimento e receba as notificações de status do pedido. Somado a ele, use um Cardápio Digital para automatizar ainda mais o atendimento, além de dar liberdade para o cliente navegar pelas opções e finalizar o pedido de forma prática e intuitiva.
2. Qualidade dos pratos e apresentação dos produtos
Claro, a experiência do seu cliente não vai se resumir a um atendimento eficiente. A qualidade e apresentação dos pratos também é um fator importante.
Mais do que apenas receber a comida, o cliente quer ter uma boa experiência ao receber o produto em casa. Por isso, ter ações que reforcem o cuidado e preocupação do seu delivery com essa experiência são fundamentais.
Isso pode até despertar no cliente o desejo de compartilhar a experiência nas redes sociais e recomendar o seu negócio para outras pessoas.
Para isso, é preciso assegurar a qualidade dos ingredientes que você usa nos pratos, assim como um padrão de qualidade entre todos os itens do cardápio, além de pensar nas embalagens de envio desses pratos.
Sim, eu sei que garantir todos esses pontos é um processo complicado, mas é fundamental que haja investimento nessas etapas.
Imagine o quão frustrante é para o cliente receber um pedido e a embalagem ter vazado, ou comprar um prato que ela já havia experimentado e gostado, mas dessa vez o sabor ficou bem diferente do que na vez anterior?
Pensar nessas situações é importante, pois são situações decisivas na hora de conquistar a fidelidade desse cliente.
Por isso, use um Sistema para Controle de Estoque na sua operação, esses sistemas possuem ferramentas de Fichas Técnicas, que são fundamentais para padronizar seus pratos. Além disso, invista em embalagens adequadas que preservem a temperatura e a integridade dos pratos.
3. Entregas rápidas e eficientes
Não é nenhuma novidade que entregas rápidas são um fator importante, principalmente se você usa plataformas como o iFood, que avalia seu tempo de entrega para recomendar ou não sua loja para os usuários.
Mas não há como negar que um pedido entregue dentro do prazo ou até mesmo antes, melhora consideravelmente a experiência e a visão do cliente sobre o seu delivery. Por outro lado, a demora pode causar frustração e até desmotivar o cliente a fazer um pedido no futuro.
Então não tem para onde correr, otimize sua logística de entregas para melhorar a experiência do seu cliente!
Para isso, você pode contar com plataformas que te ofereçam ferramentas para gestão de rotas e entregadores. Com esse tipo de ferramenta, você consegue ter mais facilidade na hora de planejar a melhor rota para seu motorista fazer as entregas, analisar o tempo médio das suas entregas e até ter mais facilidade para prestar contas com os motoristas.
Além disso, existem empresas especializadas em entregas, onde você pode enviar seus pedidos através da frota de motoboys terceirizada.
Leia também: Integração da Cardápio Web com a Mottu: Potencializando seu Delivery e Otimize sua logística de entregas com a integração da Cardápio Web com a Bee Delivery.
E uma dica extra: mantenha uma comunicação transparente com seu cliente, caso ocorra imprevisto na entrega, não esqueça de avisá-lo.
4. Atenção a detalhes e em como superar as expectativas
A atenção aos pequenos detalhes pode transformar a experiência do cliente e fazer ele ficar encantado com o seu delivery.
Isso começa logo na chegada do pedido à casa do cliente. Todo mundo sabe que a primeira impressão é muito importante, por isso, além do cuidado com a embalagem, você pode aproveitar esse momento para adicionar algo inesperado e especial que supere as expectativas.
Um bom exemplo para isso é o adicional de bilhetes aos pedidos, agradecendo a compra ou desejando uma boa refeição, por exemplo. Esse gesto cria uma conexão e demonstra que seu delivery dá atenção ao cliente.
Aproveite as datas especiais para mandar bilhetes personalizados ou um brinde especial e limitado. Esse tipo de gesto, além de conquistar o cliente, funciona como uma ferramenta de marketing, já que incentiva o cliente a tirar fotos para as redes socais, fazendo um marketing orgânico muito bem-vindo!
5. Peça feedback e ofereça suporte ao cliente
Por mais atenção que se tenha, a gente sabe que erros acontecem e nem sempre vai ser possível garantir a melhor experiência para o cliente. Por isso, é preciso oferecer um canal de suporte ao cliente; um espaço acessível por onde ele consiga receber ajuda caso necessário.
Além disso, para evitar repetir os mesmos erros, busque sempre ouvir o seu cliente. Essa é uma das melhores formas de conseguir otimizar o seu serviço. Sem contar que ao se sentir ouvido, o cliente tende a relevar os erros que podem ter acontecido e fica mais propenso a se manter fiel à marca.
Não esqueça que promover pesquisas de satisfação no pós-compra e incentivar os clientes a avaliarem os pedidos são bons hábitos dentro do mercado de delivery. Essa cultura de feedbacks reforça o comprometimento da sua marca com a experiência dos seus clientes.
Para colocar essas ações em prática, tenha ferramentas que te ajudem a se comunicar com sua base de clientes. Use disparador de mensagens no WhatsApp para pedir feedbacks dos clientes que pediram algo na semana ou peça feedbacks sobre o seu serviço para aqueles clientes que não pedem há algum tempo.
Dica extra: Produza conteúdos relevantes nas redes sociais do seu delivery
Apesar de não parecer, suas redes sociais podem, sim, influenciar na experiência do cliente.
Imagina alguém que descubra o Instagram do seu delivery, quer fazer um pedido, mas não acha de forma prática o link do seu Cardápio Digital ou nem mesmo um link para fazer um pedido no WhatsApp. Isso já é um ponto negativo na experiência daquela pessoa que deseja fazer um pedido.
Além disso, ter uma rede social atrativa e com conteúdos relevantes, a longo prazo, é um ótimo recurso para destacar o seu negócio!
Assista: O QUE NINGUÉM NUNCA TE DISSE SOBRE FIDELIZAR CLIENTES – CARDÁPIO WEB
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A Cardápio Web é uma plataforma que oferece ferramentas que vão te ajudar a melhorar a experiência do cliente no delivery.
Nosso Cardápio Digital é o mais completo do mercado. Ele conta com carregamento rápido, interface intuitiva, integração com as principais plataformas de marketing, vendas, pagamento, logística e até com outros sistemas de gestão.
Além disso, com a Cardápio Web você tem acesso as nossas soluções para automatizar seu atendimento, como o Chatbot; para aumentar suas vendas, como o nosso Disparador de mensagens no WhatsApp, além de ferramentas de gestão, como módulo de controle de estoque e módulo de gestão de rotas e entregadores.
Fale com um dos nossos consultores, tenho certeza que você vai descobrir que a gente tem a ferramenta que sua operação precisa para crescer!
Conclusão
Melhorar a experiência do cliente no delivery é uma estratégia vital para o sucesso no mercado atual.
Para isso, avalie a jornada de compra do seu cliente e esteja sempre procurando possíveis melhorias, seja
Desde a eficiência no atendimento até a qualidade do produto e a facilidade no processo de pedido, cada detalhe conta. Investir em tecnologia e ferramentas de automação, como as oferecidas pela Cardápio Web, pode fazer toda a diferença na percepção do cliente e na fidelização a longo prazo.
Ao focar na satisfação do cliente, os serviços de delivery não apenas aumentam suas vendas, mas também constroem uma reputação positiva da sua marca no mercado.
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