8 Dicas para melhorar o atendimento do seu delivery no WhatsApp

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A popularidade do WhatsApp fez com que muitas empresas começassem a utilizar esse canal nas suas estratégias de comunicação.

Para o cliente, o WhatsApp é uma ótima solução, pois além de toda a praticidade na hora do pedido, todo o histórico do atendimento permanece armazenado em seu smartphone para que ele possa consultar e esclarecer novamente suas possíveis dúvidas ou revisitar seu pedido para refazê-lo, o que não é possível de fazer através de uma chamada telefônica.

Um estudo da Sinch Engage mostrou que os brasileiros não só usam o WhatsApp mais do que outros aplicativos, como também o utilizam por muito tempo, 86% dos usuários que baixaram o aplicativo o usam de forma ativa e todos os dias, sendo considerado o maior aplicativo de mensagens do mundo. Sabendo disso, podemos entender que o aplicativo é uma rede social muito presente na vida dos brasileiros e por isso, para as empresas, é uma ótima forma de acessar os clientes. 

Outros dados liberados pelo Facebook também nos mostram o impacto da plataforma em sua versão business, utilizada por mais de 5 milhões de empresas ao redor do mundo. 

Quer saber como garantir um excelente atendimento do seu delivery através deste canal? Continue a leitura deste artigo e confira as 8 dicas para melhorar o atendimento do delivery no WhatsApp, que nossa equipe selecionou.

O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business, também conhecido como WhatsApp para empresas, é um aplicativo gratuito desenvolvido para dispositivos Android e iPhone.

Seu propósito principal é auxiliar empreendedores que interagem com seus consumidores por meio de canais online, especialmente em dispositivos móveis.

Este aplicativo não se limita apenas a smartphones, sendo também acessível em computadores e notebooks. O WhatsApp Business integra funções como o recursos de mensagens automáticas, facilitando a interação com clientes e oferecendo ferramentas de automação na comunicação. Algumas de suas funcionalidades incluem:

Perfil Comercial

Exibe informações relevantes da empresa, como telefone, site, e-mail, endereço e horário de funcionamento.

Estatísticas

Mostra a quantidade de mensagens enviadas, recebidas e lidas, oferecendo insights valiosos sobre a comunicação.

Respostas Automáticas Instantâneas

Possibilita o envio automático de respostas, agilizando a interação e melhorando a eficiência do atendimento.

Muitos clientes utilizam diariamente o aplicativo, por isso, incluí-lo em suas estratégias de comunicação é uma maneira de estar mais perto dos clientes.

É importante destacarmos que o seu uso deve ser inteligente, pois a ferramenta pode se tornar invasiva quando ocorre envio excessivo de mensagens e contatos com clientes em horários inapropriados.

Qual a importância do WhatsApp Business para a minha empresa?

O WhatsApp Business é uma ferramenta que oferece muitas vantagens para qualquer empresa que busca oferecer um canal de comunicação eficiente e direto para seus clientes. Além de se tratar de um canal de comunicação muito popular, o WhatsApp também vem sendo amplamente utilizado para atração de novos clientes.

Aqui estão algumas razões pelas quais o WhatsApp Business é importante para sua empresa

Comunicação direta com os clientes

O WhatsApp Business oferece uma forma mais direta e personalizada de se comunicar com seu público. Por ser amplamente utilizada, facilita a interação com o público.

Atendimento ao cliente eficiente

O WhatsApp Business permite que as empresas forneçam suporte ao cliente de maneira eficiente. Os clientes podem fazer perguntas, obter informações e resolver problemas de forma rápida e conveniente.

Facilita o marketing

A plataforma oferece a capacidade de enviar mensagens de marketing direto para os clientes, como promoções, ofertas especiais e atualizações de produtos. Isso ajuda a manter os clientes informados e engajados.

Perfil empresarial

Age permitindo que você crie um perfil comercial, fornecendo informações úteis sobre sua empresa, como endereço, horário de funcionamento, site e descrição.

Construir o perfil profissional do seu delivery passa mais credibilidade ao estabelecimento.

Automatização com respostas automáticas

É possível configurar respostas automáticas para perguntas frequentes através de plataformas de atendimento e chatbots, o que economiza tempo e garante que os clientes recebam respostas imediatas.

A plataforma age proporcionando uma comunicação direta e eficiente com os clientes, melhorando o atendimento ao cliente e facilitando o marketing.

Como funciona o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business opera com a mesma base de comunicação que o WhatsApp convencional, focando na interação, mas suas funcionalidades principais são diferentes. Enquanto o WhatsApp padrão é voltado para facilitar a comunicação entre usuários com diversos objetivos, o WhatsApp Business atua como um canal corporativo dedicado a assuntos relacionados aos negócios.

Este aplicativo foi projetado para simplificar o envio de informações sobre produtos e serviços, resolver dúvidas dos clientes, enviar comunicados, promover a marca e desempenhar outras funções empresariais.

Quais as 8 dicas para melhorar o atendimento do delivery no WhatsApp?

Automação no atendimento com Chatbots

Outra grande vantagem através da API é utilizar a automatização no atendimento via WhatsApp. As automatizações são possíveis a partir de Chatbots, eles são atendimentos virtuais que podem ser programados de acordo com as necessidades da sua empresa de delivery.

Entre os benefícios de utilizar Chatbots no atendimento ao cliente, podemos citar a automação de procedimentos repetitivos, como solicitação de cardápio, informações sobre horário de funcionamento, além de conseguir responder às dúvidas básicas e recorrentes de seus clientes. Os Bots ajudam sua equipe na economia de tempo e recursos da empresa, e também podem estar disponíveis 24 horas por dia. 

Além de alocar menos pessoas no seu time, é possível usar frases prontas personalizadas para atendimento ao seu consumidor e, assim, otimizar ainda mais o processo.

Quando o Chatbot não estiver programado para realizar determinado procedimento, ele encaminha os atendimentos para sua equipe durante o horário de atendimento, ou salva os dados e informações do cliente para que um atendente mais adequado possa entrar em contato no início do expediente. Isso ajuda para que o seu delivery não perca oportunidades fora do horário comercial. 

Desde Cardápios Digitais até Robôs de atendimento no WhatsApp com inteligência artificial, o pacote de automação da Cardápio Web te faz parar de perder vendas de delivery por problemas de atendimento, como demora para responder o cliente ou erros ao anotar pedidos.

Linguagem adequada

Tão importante quanto os ajustes de automatização e tecnologia é utilizar uma linguagem simples e adequada ao seu público no seu atendimento via WhatsApp. Nós recomendamos um atendimento personalizado para proporcionar uma boa experiência para o consumidor, agregando valor e fazendo com que ele se sinta especial.

Esse tipo de estratégia faz com que o seu negócio tenha um valor agregado e contribui para que sua empresa sempre seja a preferência diante da concorrência. 

Para isso, basta conhecer bem o público com o qual seu delivery interage, alinhando a forma de se comunicar com essas pessoas.

Pense só: por sua própria natureza, o WhatsApp é uma rede onde os usuários conversam sobre tudo sem tanta formalidade.

Por isso, é de extrema importância que seu Chatbot consiga conversar com uma pessoa de maneira natural, atendendo suas necessidades de forma rápida para que todas as pessoas entendam de primeira.

Equipe seu WhatsApp com o disparador de mensagens

O disparo de mensagens pelo WhatsApp pode ser uma estratégia eficiente para alcançar seu público-alvo e promover seu negócio. No entanto, é importante adotar de forma adequada e respeitosa para garantir resultados positivos.

Antes de iniciar a disparar suas mensagens, é fundamental segmentar seu público-alvo. Categorize seus contatos com base em critérios relevantes, como clientes fiéis, clientes que não compram há um tempo, ou clientes que compraram apenas uma vez, para que você possa enviar mensagens direcionadas de acordo com cada grupo. 

Após enviar suas mensagens, monitore os resultados para avaliar a eficácia da sua estratégia. Acompanhe as taxas de abertura, taxa de resposta e interações geradas. Com base nesses dados, faça ajustes nas suas mensagens e horários de envio.

Evite sobrecarregar seus contatos com um grande volume de mensagens em curtos intervalos de tempo. Isso pode levar à irritação dos destinatários e até mesmo ao bloqueio das suas mensagens. 

Não esqueça que é importante disparar mensagens somente para quem já acompanha e conhece seu delivery, e sempre disparar mensagens que tenham a opção que o cliente pode dizer que não quer mais receber aquelas mensagens.

Essas dicas ajudam a ter poucas pessoas bloqueando o contato do seu delivery!

Equipado com disparador de mensagens em massa no WhatsApp, integrado às principais ferramentas de anúncios do mercado, como Meta e Google, o nosso sistema Cardápio Web traz um poder muito grande para as empresas, que podem usar diversas ferramentas de marketing para atrair clientes e aumentar a quantidade de pedidos que esses clientes fazem.

Fazer uso do WhatsApp para notificar clientes 

Essa é uma estratégia com o intuito de manter um contato mais próximo e direto com seu público-alvo, se fazendo presente no cotidiano dos seus consumidores.

Evite limitar as mensagens apenas a promoções e vendas. Entregue uma variedade no conteúdo, compartilhando informações relevantes e interessantes sobre o seu delivery, anuncie seus pratos novos, destacando características e incentivando os clientes a experimentarem algo diferente, incentivando a compra de maneira orgânica. 

Além de comunicar promoções, ofereça descontos exclusivos para os clientes mais ativos e aqueles que não compram há um tempo. Isso cria uma sensação de exclusividade e incentiva a fidelidade e compra.

Aproveite datas comemorativas para enviar mensagens temáticas ou oferecer promoções especiais. Celebre eventos importantes, como aniversários do seu negócio e dos seus clientes, de forma que o consumidor se sinta pertencente.

Dessa forma, o seu delivery poderá construir relacionamentos duradouros com os clientes, tornando-se parte de suas escolhas de compra.

Manter comunicação com clientes frequentes

Manter uma comunicação efetiva com seus clientes frequentes é uma boa forma para fortalecer os laços de lealdade e garantir que eles se sintam valorizados. 

Faça um programa de fidelidade que recompense os clientes frequentes, ou pequenos descontos e promoções direcionadas a esses clientes. Preze por enviar mensagens úteis e relevantes periodicamente, como atualizações de cardápio ou novidades, é mais eficaz do que comunicações excessivas.

Esteja atento a qualquer problema ou insatisfação expressa por clientes frequentes e aborde proativamente essas questões. Demonstre compromisso em resolver problemas e melhorar constantemente.

Dessa forma seu negócio de delivery poderá manter relacionamentos sólidos com seus clientes frequentes, proporcionando uma experiência do usuário muito mais satisfatória e gerando fidelidade.

Mantenha um banco de dados com informações do usuário

O banco de dados tem a função de armazenar e centralizar as informações dos clientes de acordo com a jornada de compra.

Um banco de dados bem gerenciado permite que as empresas personalizem a experiência do usuário. Ao conhecer as preferências, histórico de compras e comportamentos dos clientes, é possível oferecer produtos e serviços mais alinhados com suas necessidades individuais.

Dessa forma, é possível identificar o usuário para enviar apenas as mensagens mais adequadas para a sua etapa no funil de vendas.

Com a integração da nossa plataforma de atendimento a sua empresa delivery mantém esses dados armazenados no próprio aplicativo, que também podem ser usados para oferecer um atendimento mais preciso e personalizado, já que a pessoa responsável pelo contato terá em mãos o histórico de pedidos do usuário.

Monitorar os indicadores

Medir o nível de satisfação do seu público com o produto ou serviço que a sua empresa oferece é essencial para estabelecer uma relação com o seu comprador. Por esse motivo, é importante definir quais indicadores são relevantes para o seu negócio.

As métricas de atendimento ao cliente mais comuns são:

Tempo médio de espera (TME)

Refere-se ao tempo médio que um cliente aguarda para ser atendido por um representante de suporte ou para obter uma resposta durante uma interação de atendimento. Um TME elevado pode indicar problemas na eficiência do atendimento, podendo afetar a satisfação do cliente.

Taxa de abandono

Representa a porcentagem de clientes que desistem ou abandonam a interação antes de serem atendidos ou receberem uma solução. Uma taxa de abandono alta pode indicar problemas na espera ou na complexidade do processo de atendimento, podendo afetar a retenção de clientes.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Refere-se ao tempo médio que um representante de suporte gasta para resolver uma solicitação ou problema do cliente. Um TMA adequado indica eficiência no atendimento, enquanto um TMA longo pode impactar negativamente a satisfação do cliente.

Tempo médio de pós-atendimento

Representa o tempo médio que um cliente leva para resolver completamente seu problema ou necessidade após a interação inicial com o suporte. Pode indicar a eficácia das soluções fornecidas e a rapidez com que os clientes conseguem resolver suas questões após a assistência inicial.

Taxa de conversão

Refere-se à porcentagem de interações ou consultas de clientes que resultam em conversões desejadas, como uma compra, renovação de contrato ou outra ação positiva. Uma alta taxa de conversão indica eficácia nas interações de atendimento, enquanto uma baixa taxa pode sinalizar áreas que precisam ser aprimoradas.

Avaliação direta

Envolve a coleta de feedback direto dos clientes sobre a qualidade do atendimento recebido, geralmente por meio de pesquisas, classificações ou avaliações. Fornece dados sobre a satisfação do cliente e áreas específicas que podem precisar de melhorias no atendimento.

Vale a pena analisar quais desses indicadores podem medir o sucesso da sua estratégia de atendimento por WhatsApp e quais não fazem tanto sentido.

Dessa forma, você consegue mensurar o atendimento e identificar, com rapidez, gargalos, sucessos e falhas nesse setor.

Com a nossa plataforma de atendimento da Cardápio Web você consegue armazenar mais informações de seus clientes e enviar mensagens personalizadas com base nas características dos seus clientes, como:

• Data do primeiro pedido
• Data do último pedido
• Ticket médio do cliente
• Número de pedidos já realizados
• Pontuação no programa de fidelidade

Realizar pesquisas de satisfação

Perguntar aos clientes sobre a qualidade do atendimento é necessário para garantir a satisfação do cliente e melhorar constantemente os serviços prestados.

Ao solicitar feedback, seu delivery demonstra um compromisso com a excelência no atendimento ao cliente. Isso proporciona uma compreensão das expectativas e necessidades individuais de seus consumidores.

A coleta de feedback pode ser realizada através de pesquisas de satisfação pós-atendimento. O importante é criar um ambiente em que os clientes se sintam encorajados a expressar suas opiniões de maneira franca e honesta.

Uma vez obtidos os feedbacks, utilizar as informações recebidas para implementar melhorias no serviço prestado é essencial para garantir que os clientes percebam que suas opiniões são valorizadas.

Conclusão

Em conclusão, o uso do WhatsApp Business como canal de atendimento é uma ótima decisão para empresas, especialmente delivery.

E adicionar uma implementação de ChatBots no atendimento ao cliente para serviços de delivery oferece agilidade e eficiência. Os benefícios incluem as respostas instantâneas, redução do tempo de espera, capacidade de atendimento simultâneo, segurança dos dados, acesso a funcionalidades e integrações, personalização da experiência do cliente e otimização.

Isso proporciona uma melhor experiência do usuário no atendimento, resultando em maior satisfação dos clientes.

Conte com uma plataforma referência no mercado e garanta a expertise da Cardápio Web.

Integre nossas soluções para oferecer um atendimento impecável aos seus clientes. Aumente a eficiência, fidelize seus consumidores e impulsione as vendas com o nosso time. 

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